Back To Top

foto1 foto2 foto3 foto4 foto5
.

ABSTRAK

 

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SUGIO LAMONGAN

 

Siti Patonah, S.KM, S.Kep, M.Kes

Dosen Keperawatan Akes Rajekwesi Bojonegoro

 

 

Pelayanan kesehatan merupakan suatu komoditi jasa yang tidak dapat disamakan dengan pelayanan jasa lainnya seperti jasa pelayanan angkutan, perbankan, hotel dan sebagainya, karena pelayanan kesehatan memiliki sifat-sifat khusus.

Penelitian ini adalah Cross Sectional. variabel independennya (X) adalah kualitas pelayanan, variabel dependentnya (Y) adalah kepuasan pasien. Besar sampel yang diteliti adalah 32orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Purposive Sampling. Analisis statistik digunakan uji korelasi Spearman dengan taraf signifikan 0,05. .

Hasil analisis menyatakan Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan, hal ini dapat dilihat dari hasil uji korelasi Spearman didapatkan hasil p = 0,034 atau p < 0,05.

Kesadaran untuk menjaga kualitas perlu diupayakan guna memberikan kepuasan pada pelanggan serta karyawan. Perusahaan jasa khususnya kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada tingkat kepuasan pasien serta mengubah pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan kesehatan khususnya milik pemerintah.

Pihak Puskesmas hendaknya pro aktif terhadap keburukan dan harapan pasien dan keluarganya dengan cara melakukan survei kepuasan pasien, sistem keluhan dan saran, melalui informasi yang diperoleh dapat memberikan ide baru dan masukan bagi Puskesmas sehingga memungkinkan memberikan respon secara cepat, dan tanggap setiap masalah yang timbul.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.


ABSTRACT

 

RELATIONSHIPQUALITYINPATIENT SERVICESLEVEL OF SATISFACTIONWITH THEPATIENTINPUSKESMASSUGIOLAMONGAN

Siti Patonah, S.KM, S.Kep, M.Kes

Dosen Keperawatan Akes Rajekwesi Bojonegoro

 

Health care isa commodityservicethat can not beequatedwithotherservicessuch astransportationservices, banking, hotels andso on, becausehealth carehasspecialproperties.


This studyis aCrossSectional. independent variable(X) is the qualityof service, dependentnyavariable(Y) ispatient satisfaction. Largesamples studiedis 32people. The sampling techniquein this study usingpurposivesampling. Statistical analysisusedSpearman'scorrelation testwithsignificant level0.05.


The results ofthe analysisstatedThere is a relationshipbetween service qualityto the level ofpatientsatisfactionin RoomInpatientHealth CenterSugioLamonganDistrict, this can be seenfrom the results ofSpearmancorrelation testresults obtainedp =0.034or p<0.05.


Awarenessfor theneed tobe pursuedin order tomaintain the quality ofgiving satisfactionto thecustomers andemployees. Healthcareservices companiesin particularare required toimprove the qualityof service-oriented at the levelof patient satisfactionas well aschange thenegativeview ofpublichealth services, especially government-owned.


The health centershould bepro-active against theuglinessand theexpectationsof patientsandtheir familiesby conductingpatient satisfactionsurveys, complaintsandsuggestionssystem, throughinformation obtainedcanprovidenewideasand inputforenabling Health Center to respondquickly, and respond toanyproblems thatarise.



Key words: Quality ofService, PatientSatisfaction.


Pendahuluan

 

Pelayanan kesehatan merupakan suatu komoditi jasa yang tidak dapat disamakan dengan pelayanan jasa lainnya seperti jasa pelayanan angkutan, perbankan, hotel dan sebagainya, karena pelayanan kesehatan memiliki sifat-sifat khusus. Salah satu tujuan peningkatan kualitas pelayanan adalah untuk memuaskan konsumen (pasien). Suprapto (2006), mengatakan bahwa : Persepsi mutu yang paling utama bagi pasien adalah kepuasannya (patient satisfaction), baik fisik maupun psikologik. Pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai suatu strategi untuk mencapai sukses dan meningkatkan kelangsungan hidup (survive) dalam lingkungan yang kompetitif. Jika mereka tidak terpuaskan maka akan meninggalkan Puskesmas yang bersangkutan dan menjadi pelanggan balai pengobatan yang lain (swasta). Untuk itu diperlukan upaya bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan (pasien). Salah satu indikator untuk melihat kepuasan pelanggan adalah dengan melihat tingkat Bed Occupancy Rate (BOR) suatu rumah sakit atau puskesmas.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan diketahui bahwa BOR mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, dimana pada tahun 2009 BOR mencapai 40,3%, tahun 2010 menjadi 42,3% dan data dari bulan Januari sampai dengan Juni 2011 mencapai 48,8% dengan jumlah bed sebanyak 15 buah. Walaupun terdapat peningkatan, namun peningkatan tersebut masih dibawah target yang ditetapkan standar normal yaitu sebesar 60-85% (Wiyono, 2009).Kondisi tersebut menjadi tantangan bagi pihak Puskesmas Sugio untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sebab peningkatan kualitas pelayanan tersebut akan menimbulkan kepuasan pasien. Berdasarkan studi pendahuluan terhadap 10 orang pasien di Puskesmas Sugio berkaitan dengan kepuasan terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Sugio, diperoleh hasil bahwa 5 orang (50%) menyatakan tidak puas, 3 orang (30%) menyatakan cukup puas dan 2 orang (20%) menyatakan puas. Temuan awal tersebut perlu ditindaklanjuti dengan baik agar pasien mendapatkan kepuasan sehingga tercipta loyalitas pada Puskesmas Sugio Lamongan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2003). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2005). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Berdasarkan kondisi tersebut maka peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi prioritas Puskesmas, oleh karena itu pihak manajemen puskesmas haruslah memperhatikan masalah-masalah pelatihan karyawan, memperhatikan masalah-masalah konsumen dan kepekaan terhadap kebutuhan pengunjung, selain itu puskesmas juga perlu mengelola dan memperbaiki jasa tersebut secara terus menerus agar dapat menjaga hubungan yang baik dengan pasien serta mampu bertahan didalam untuk menghadapi banyaknya persaingan. Dengan diketahuinya suatu kebutuhan dan keinginan para pasien diharapkan pihak Puskesmas dapat termotivasi untuk mengembangkan pelayanan jasanya, sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi dengan baik. Banyak faktor yang dapat dikembangkan oleh pihak manajemen puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanannya diantaranya adalah peningkatan kualitas sumber daya manusia (dokter, dan perawat), peningkatan sarana penunjang, serta sistem pelayanan.

 

Desain Penelitian

 

Desain penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian, hal ini penting karena desain penelitian merupakan srategi untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk keperluan pengujian hipotesis atau untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sebagai alat untuk mengontrol variabel yang berpengaruh dalam penelitian (Nursalam, 2008).

Penelitian ini menggunakan desain penelitian Analitik dengan pendekatan Cross Sectional. Penelitian Cross Sectional adalah sesuatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko dan variabel-variabel yang termasuk efek observasi pada waktu yang sama (Notoatmodjo, 2002).

Penelitian ini termasuk penelitian analitik korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantungnya, yaitu Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan tahun 2011. Berdasarkan jenis data masing-masing variabel yang sama-sama ordinal maka analisis data menggunakan uji Spearman’s Rho.

Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang diteliti (Nursalam, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan yang rata-ratanya setiap bulan sejumlah 35 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Purposive Sampling yaitu berdasark kriteria yang ditetapkan. Dalam penelitian ini variabel independennya (X) adalah kualitas pelayanan,variabel dependentnya (Y) adalah kepuasan pasien.

 

Hasil Penelitian

 

Tabel 1 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Keperawatan pada Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan

No.

Kategori

Frekwensi

Prosentase

1

2

3

Kurang

Cukup

Baik

1

24

20

2,2

53,3

44,5

 

Jumlah

32

100

Sumber : Data Primer pengisian kuisiener

Berdasarkan data tersebut diatas diketahui Kualitas Pelayanan kperawatan pada Pasien Rawat Inap direspon secara positif oleh pasien dengan memberikan penilaian yang cukup yaitu sebanyak 24 orang atau 53,3%

 

Tabel 2          Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan

No.

Kategori

Frekwensi

Prosentase

1

2

3

Kurang

Cukup

Baik

4

22

19

8,9

48,9

42,2

 

Jumlah

32

100

Sumber : Data Primer pengisian kuisioner

Berdasarkan data tersebut diatas diketahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan, sebagian besar responden yaitu orang atau 48,9% menyatakan cukup puas.

 

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan.

 

Tabel 3          Tabulasi Silang Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan KepuasanPasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan

Kualitas Pelayanan

Ket

Kepuasan Pasien

Jumlah

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Kurang

N

0

0

0

0

%

0

0

0

0

Cukup

N

0

14

3

17

%

0

43,8

9,4

53,1

Baik

N

0

7

8

15

%

0

21,9

25,0

46,9

Jumlah

N

0

21

11

32

%

0

65,6

34,4

100

Sumber Data : Data Primer diolah

 

Dari tabel 3 dapat disimpulkan bahwa dari 32 responden yang memiliki frekuensi paling banyak adalah responden yang memberikan penilaian yang cukup pada Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan dalam kategori cukup sebanyak 14 responden (43,8%).

Dari hasil analisa data dengan menggunakan uji korelasi Spearman dengan derajat kemaknaan a < 0,05 untuk mengetahui hubungan Kualitas Pelayanan dengan kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan Tahun 2011 didapatkan hasil sebesar = 0,375 dengan signifikansi 0,034. Karena hasil p < 0,05, berarti Hipotesis yang diajukan dalam penelitiani ini diterima sehingga didapat kesimpulan ada hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan

 

Pembahasan

 

Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan

Berdasarkan Tabel 1 didapatkan bahwa lebih dari setengahnya (53,1%) responden menyatakan kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongantergolong cukup. Pelayanan tersebut untuk masing-masing individu berbeda menurut Pohan (2007) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan yang disyaratkan akan distandarkan. Kualitas pelayanan keperawatan merupakan hasil kegiatan keperawatan yang sesuai dengan proses keperawatan sehingga standar asuhan keperawatan dapat dilaksanakan dan salah satunya ciri kualitas pelayanan keperawatan yang baik adalah memberi rasa puas kepada pasien, kepuasan pasien bisa dilihat dari beberapa aspek yaitu aspek kepuasan fisik, mental dan sosial pasien, kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit, suhu, udara, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, privasi, makanan dan tarif.

Lebih dari setengah pasien di Ruang Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan mengatakan kualitas pelayanan tergolong cukup. Artinya bahwa kualitas pelayanan masih belum dirasakan baik oleh sebagian besar pasien. Ciri kualitas pelayanan kurang adalah kurangnya pemberian rasa puasa kepada pasien sehingga pasien kurang nyaman. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas adalah expendet service dan precevied service (Tjiptono, 2002) apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan, jika kualitas paelayanan yang diterima melampai harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya kualitas pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dinilai buruk. Banyak faktor yang mempengaruhi tentang persepsi kualitas yang meliputi pendidikan, sosial budaya, ekonomi (Lupiyadi, 2001).

 

2. Kepuasan Pasien

Lebih dari setengahnya (51,4%) pasien menunjukkan tingkat kepuasan yang tergolong cukup di Ruang Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dan kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2003).

 

3. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien

Dari hasil yang didapatkan hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien dengan p = 0,034 (p < 0,05), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang baik dengan tingkat kepuasan pasien. Menurut Gerson (2002) pelayanan yang memperhatikan kualitas akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu juga konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya. Ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit dimasa yang akan datang. Pelanggan yang puas akan jasa / produk akan muncul minat untuk menggunakan produk / jasa tersebut (Irawan, 2009).

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, kualitas ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya terjadinya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekaman dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Kualitas pelayanan ini bukan diukur dan penyelenggara pelayanan tetapi dari pandangan pasien dengan membandingkan kualitas pelayanan keperawatan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima atau dirasakan pendekatan dan perilaku petugas, kualitas informasi yang diterim, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia dan fasilitas perhotelan untuk pasien seperti kualitas makanan, privacy dan pengaturan kunjungan (Tjiptono, 2000).

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh ada hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan tingkat kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Tjiptono (2005) bahwa kualitas berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Upaya pelayanan haruslah memberi kepuasan, tidak semata- mata sembuh belaka. Kualitas juga berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang terbatas, pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien (Sabarguna, 2004).

Kesadaran untuk menjaga kualitas perlu diupayakan guna memberikan kepuasan pada pelanggan serta karyawan. Perusahaan jasa khususnya kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada tingkat kepuasan pasien serta mengubah pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan kesehatan khususnya milik pemerintah (Tjiptono, 2005).

 

Kesimpulan

 

Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Puskesmas Sugio Kabupaten Lamongan, hal ini dapat dilihat dari hasil uji korelasi Spearman didapatkan hasil p = 0,034 atau             p < 0,05. Jadi hipotesis yang diajukan diterima.

Disarankan pihak Puskesmas hendaknya pro aktif terhadap kekurangan yang dihadapi tentang harapan pasien dan keluarganya dengan cara melakukan survei kepuasan pasien, sistem keluhan dan saran, melalui informasi yang diperoleh dapat memberikan ide baru dan masukan bagi Puskesmas sehingga memungkinkan memberikan respon secara cepat, dan tanggap setiap masalah yang timbul.

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Aritonang, Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Hidayat, Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian Kebidanan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.

Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Computindo

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Sabarguna, Boy Subirosa. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sabarguna, Boy Subirosa. 2005. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem Informasi. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Supranto, Johanes. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Wiyono, Joko, 2009, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga university Press, Surabaya

 

KUNJUNGAN

069704
Hari Ini
Kemarin
Minggu Ini
Minggu Lalu
Bulan Ini
Bulan Lalu
All
4
344
1347
67186
4
6790
69704

Your IP: 54.83.167.152
Server Time: 2014-11-01 00:32:44

Copyright © 2014 STIKES Hafshawaty - IT7918 Rights Reserved.